Новая программа защиты прав потребителей в Евразийском союзе

15 марта ежегодно отмечается Всемирный день защиты прав потребителей.

В 2022 г. страны Евразийского экономического союза поставили рекорд объемов взаимной торговли. Активно развивается в том числе электронная коммерция. Вопросы защиты прав потребителей с ростом торговли также встают острее. О том, как развивается эта сфера в ЕАЭС и что делается для улучшения защиты потребительских прав, «Евразия.Эксперт» поговорил с директором Департамента санитарных, фитосанитарных и ветеринарных мер ЕЭК Натальей Жуковой.

– Наталья Павловна, с момента нашей последней встречи прошло более шести месяцев. Что изменилось в сфере защиты прав потребителей в ЕАЭС за эти полгода?

– Важнейшим решением, направленным на формирование в ЕАЭС пространства доверия между бизнесом и потребителем, стало принятие Программы совместных действий государств Евразийского экономического союза в сфере защиты прав потребителей. Это первый стратегический документ союза, направленный на обеспечение и защиту конкретных прав граждан посредством развития эффективного взаимодействия с бизнесом, внедрения добросовестной деловой практики.

Планом по реализации программы до 2025 г. предусмотрено осуществление ряда мероприятий, организация совместных действий для обеспечения равной защиты потребительских прав граждан. Интересы потребителей будут учитываться при проведении согласованной политики в отраслях экономики, определенных Договором о ЕАЭС и международными договорами в рамках союза. Также предусмотрено обеспечение обмена информацией между уполномоченными органами государств союза в сфере защиты прав потребителей, выработка общих подходов в сфере защиты прав потребителей. Будут создаваться благоприятные условия для внедрения доступных средств правовой защиты. В том числе будут предоставляться консультации и использоваться альтернативные механизмы разрешения трансграничных споров с участием потребителей. Для этого будут привлекаться хозяйствующие субъекты, общественные объединения и организации потребителей государств-членов.

Еще одним важным направлением совместной работы стран Союза станет повышение уровня потребительской грамотности населения и поддержка развития рационального потребления.

– О какой работе с населением идет речь? Каковы планы союза в этом направлении?

– Программа совместных действий предусматривает ежегодное, начиная с 2023 г., проведение в странах ЕАЭС работы по информированию и просвещению населения по вопросам защиты прав потребителей. Тема такой работы определяется ежегодно и закрепляется рекомендацией Евразийской экономической комиссии.

«Грамотный потребитель – ответственный бизнес». Под таким девизом государства-члены будут проводить совместную работу по защите прав потребителей в текущем году. Соответствующая рекомендация принята 14 февраля 2023 г. на заседании Коллегии Комиссии.

Исследования, проводимые Комиссией, показывают, что ключевой проблемой, оказывающей негативное влияние на потребительский спрос и подрывающей экономическое развитие, остаются недобросовестные действия продавцов, мошеннические схемы и обман потребителей. Еще в прошлом году Комиссия совместно со странами Союза приступила к работе, направленной на минимизацию рисков граждан и добросовестного бизнеса в современных экономических условиях.

Рекомендация Комиссии от 8 ноября 2022 г. № 42 закрепила перечень минимально необходимых мер. Они направлены на минимизацию основных потребительских рисков, повышение эффективности информационной поддержки граждан, поддержание профилактической роли системы мер государственного контроля (надзора) на общем рынке ЕАЭС. Кроме того, меры затрагивают организацию эффективного взаимодействия с бизнесом в части информирования, популяризацию и внедрение принципов добросовестной деловой практики в отношении потребителей.

Тема, ставшая приоритетной в текущем году, является продолжением начатой странами союза работы. Она призвана обратить внимание на необходимость формирования пространства взаимного уважения и доверия между потребителем и бизнесом. Для достижения поставленной цели странами Союза запланированы масштабные информационные и разъяснительные мероприятия по вопросам защиты прав потребителей для населения и бизнеса. Это позволит расширить действующие и внедрить новые механизмы поддержки и развития добропорядочных взаимоотношений между участниками потребительского рынка Союза.

–А каким образом была определена эта тема?

– Для определения темы 2023 г. Комиссией был проведен опрос населения. Результаты опроса рассмотрены на заседании Консультативного комитета по вопросам защиты прав потребителей государств-членов ЕАЭС, члены которого избрали тему «Грамотный потребитель – ответственный бизнес». Консультативный комитет – это площадка, созданная Комиссией для объединения усилий общества, бизнеса и государственных органов пяти стран Союза.

Стоит отметить, что права и интересы граждан определяют смысл и содержание совместной работы государств-членов ЕАЭС и Комиссии, проводимой по направлению защиты прав потребителей. Для принятия решений в данной сфере Комиссия использует все возможности для изучения общественного мнения.

На портале открытых данных Союза создан информационный раздел «Защита прав потребителей в Евразийском экономическом союзе». Здесь размещается самая актуальная информация по данному направлению, а также проводятся опросы населения по различным аспектам защиты прав потребителей. К примеру, в настоящее время мы изучаем мнение населения о соблюдении прав потребителей в электронной торговле. Результаты проведенного исследования будут учтены при подготовке рекомендаций для государств-членов ЕАЭС в данной сфере.

Системная работа, направленная на изучение общественного мнения – одно из ключевых направлений Программы совместных действий государств-членов в сфере защиты прав потребителей. Так, в период 2023-2024 гг. Комиссией совместно с уполномоченными органами государств-членов предстоит провести масштабное социологическое исследование о правовой защищенности потребителей в Союзе. Результаты проведенного исследования будут заложены в основу дальнейшего развития евразийской интеграции в данном направлении.

– Вы сказали о подготовке рекомендаций для стран Союза в сфере защиты прав потребителей в электронной торговле. Что планируется включить в данный документ?

– Выработка общих подходов к защите прав потребителей в электронной торговле предусмотрена мероприятиями Программы совместных действий государств-членов в сфере защиты прав потребителей. Еще в 2017 году Комиссия приняла рекомендацию № 27, направленную на защиту прав потребителей при дистанционной торговле товарами. В тот период это был первый документ, обозначивший необходимость защиты прав потребителей в сфере электронной торговли. С учетом положений данной рекомендации, в законодательства государств-членов были внесены существенные изменения, связанные с созданием правовых гарантий потребителям в цифровом мире.

С момента принятия данного документа многое изменилось. Сфера электронной торговли стремительно развивается. Это отражается в росте объема торговли и количестве потребителей, вовлеченных в нее. Это позволило упростить процесс торговли и предоставить потребителю больший выбор товаров и услуг. Однако развитие электронной торговли приносит не только удобства и выгоды для потребителя, но и новые риски. Особенно остро мы отметили этот факт в период пандемии, когда страх потребителя активно использовался мошенниками для продажи поддельных лекарств, других товаров, обладающих «чудодейственными свойствами», якобы обеспечивающими возможность избежать заболевания.

В настоящее время основными проблемами, с которыми сталкиваются наши потребители в электронной торговле остаются продажа подделок, контрафакта и недобросовестные действия продавцов. Например, это манипуляция ценой, когда на странице товара одна стоимость, а в корзине другая; добавление дополнительных товаров в корзину потребителя без его ведома. Встречается завышение характеристик товара, улучшенное фото, количество: на фото два товара, а доставляют один. Манипуляция выбором потребителя посредством применения специально разработанного пользовательского интерфейса, или иных цифровых решений, специально созданных для введения в заблуждение или принуждения потребителей к совершению покупки.

Также может происходить отмена заказа магазином – так часто бывает, если товар куплен по акции. Могут долго рассматриваться претензии, и нет понимания кто их рассматривает: бот или уполномоченный продавцом сотрудник. Потребитель может получить отказ в признании недостатка купленного товара без его проверки.

Защита прав потребителей в цифровом мире требует особого внимания со стороны членов ЕАЭС. В настоящее время на площадке Комиссии организована работа, в которой принимают участие представители государственных органов, общественных объединений потребителей и бизнеса. Вырабатывая общие для стран Союза подходы к обеспечению интересов потребителей в данной сфере, мы фокусируем внимание на следующих вопросах: раскрытие продавцами и интернет-площадками информации для потребителя, недобросовестная деловая практика, несправедливые условия договора, урегулирование споров, поддержка информирования и просвещения граждан и бизнеса по вопросам защиты прав потребителей.

Развитие комплексного и системного регулирования сферы электронной торговли – одна из основных задач стран евразийской пятерки на ближайший период.

– Какие направления, по Вашему мнению, могут стать приоритетными для дальнейшего развития совместной работы стран Союза в сфере защиты прав потребителей?

– Основной принцип защиты прав потребителей заложен Договором о ЕАЭС и заключается в создании для этого равных условий в Союзе. Существенный вклад в продвижение принципа равной правовой защиты потребительских прав граждан внесен Стратегическими направлениями развития евразийской экономической интеграции до 2025 г. Вектор, определенный в Стратегических направлениях, и решения, принимаемые государствами-членами в сфере защиты прав потребителей свидетельствуют о системном и целенаправленном выстраивании межгосударственной системы защиты прав и законных интересов потребителей как важной составляющей евразийской экономической интеграции.

В современных экономических условиях членами ЕАЭС проводится работа по поддержке экономической стабильности. Большое внимание в данной работе отводится пересмотру существующих систем государственного контроля на потребительском рынке, минимизации административной нагрузки, внедрению мер профилактического характера, повышению ответственности бизнеса за счет развития института саморегулирования. В таких условиях представляется целесообразной проработка с государствами – членами вопроса об усилении компетенции Союза в данной сфере. Это позволит достичь более высокой степени интеграции в обеспечении законных интересов граждан и исключения существующих диспропорций в реализации их потребительских прав на едином рынке Союза.

В этой связи будет продолжена системная работа государств ЕАЭС, направленная на углубление интеграции в сфере защиты прав потребителей путем унификации требований национального законодательства и разработки общих норм и правил защиты прав потребителей в ЕАЭС, а также создание единых механизмов урегулирования трансграничных споров с участием потребителей.

Источник